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Cómo crear una consulta en ticket y/o foro para conseguir solución más rápida

En Webempresa queremos ayudarte en todo lo que esté en nuestra mano, y de la forma más rápida, precisa y útil.

Aunque la calidad de nuestra atención y soporte es uno de los aspectos más valorados por nuestros clientes, en ocasiones estos no nos facilitan la información necesaria para poder ayudarles cuanto antes.

Cuando cualquiera de nosotros atendemos una consulta mediante ticket, muchas veces nos vemos perdidos, ya que nos falta información y tenemos que responder solicitando más información.

En no pocas ocasiones, un cliente abre un ticket en el que nos pone como asunto “Ayuda” y en el texto del ticket sólo nos dice algo como “no funciona, por favor solucionadlo” , “no funciona” ,“problemas” (o similar) pero no explica o detalla dónde tiene el problema (en la web, al acceder a su cpanel, correo…) y cuál es el problema.

La persona que atiende esa consulta, no sabe a qué se refiere el cliente: ¿Qué no funciona: la web, el correo, el acceso al cpanel, su impresora…?

Esto hace que tardemos más en poder resolver tu duda o problema:

1.-Creas la consulta (primera interacción)

2.-No la entendemos bien, o nos faltan datos para poder ayudarte. Te tenemos que responder pidiendo más información (segunda interacción)

3.-Nos respondes con la información (tercera interacción)

4.- En ocasiones no nos facilitan toda la información solicitada y tenemos que volver a pedirla…(y de esta forma puede alargarse la resolución de la consulta o problema )

Así, tanto el cliente como nosotros tenemos que cruzar varias preguntas y respuestas en el ticket o foro hasta que podamos revisar bien el problema y ayudarle a resolverlo. Esto retrasa la solución a la duda o problema que origina el ticket o tema del foro.

Por ello es muy importante que cuando nos hagas llegar tu consulta ( mediante ticket, foro o en el chat) nos facilites cuanta más información mejor.

 

Qué información deberías incluir en tu consulta mediante ticket

    • Cuenta de hosting y dominio referentes a la consulta:
      Al crear el ticket, tienes opción de seleccionar el hosting  y dominio relacionado con tu consulta. Esta información nos ayuda a localizar más rápida y eficientemente dónde tienes el problema, especialmente si tienes varios hostings o varias webs o dominios en tu cuenta.
    • Asunto:
      Es el título del ticket. Procura poner un título descriptivo (tipo: no funciona cuenta de correo usuario@midominio.com, problemas al acceder a la administración de http://midominio.com , no puedo acceder al cpanel de mi hosting del eldominio.com,etc.) Evita poner asuntos tipo “Ayuda” “Soporte” “No funciona” ya que no aportan nada y no nos ayuda 🙂
    • Mensaje:
      En este campo tienes libertad para explicar detalladamente cuál es tu duda o problema.

      Es muy importante que nos indiques exactamente dónde tienes el problema. En qué dominio, web, cuenta de correo, apartado específico de tu web… tienes el problema.
      Si el problema surgió después de hacer algún cambio (has actualizado algo en tu web, has formateado o  cambiado de equipo, o de país de residencia)
    • Adjuntos:
      En este apartado puedes adjuntar capturas de pantalla para que visualicemos el problema, etc.
      Las capturas de pantalla ayudan a nuestros técnicos a visualizar tal como lo estás viendo tú.
      Es importante que no recortes la imagen ya que podrías estar enviando información sesgada o que no se incluya información relevante para solventar el problema (la url en la barra de direcciones del navegador, mensaje de error completo…)

Antes de enviar tu consulta, revisa lo siguiente:

  • Nos especificas dónde tienes el problema (en qué web o url de la misma, dominio, cuenta de correo…). Si te ocurre en algún equipo o localización concreta (puedes acceder a tu web desde el móvil y el ordenador de tu oficina, pero no desde el portátil de tu casa…) o desde cualquier conexión, localización, navegador, programa de correo o ftp…
  • Si es una consulta de facturación, indícanos el id de la factura.
  • La descripción detalla qué está pasando y cuándo. Si el problema ha aparecido después de hacer un cambio (actualizar o instalar un plugin o un tema, actualizar tu CMS, cambiar tu equipo de trabajo, cambiar de conexión de internet, por ejemplo), has detallado el caso concreto en la descripción.
  • Si hay que seguir unos pasos para reproducir el problema (por ejemplo, ,un problema en tu tienda después de añadir un producto en concreto al carrito, en algún paso de la navegación de la web, tienes problemas para enviar correos con ficheros adjuntos…) detallalos para que la persona que atienda tu consulta pueda reproducirlo.
  • Opcional, pero muy recomendable: si has adjuntado captura de pantalla donde se visualice el problema.
  • Revisa si lo que has escrito ha quedado suficientemente claro para que cualquier persona que lo vea, lo pueda entender.

 

¿Cómo realizo una consulta en el Foro?

  1. Debes localizar en el Foro la categoría adecuada a tu consulta: http://www.webempresa.com/foro/categorias.html
  2. En caso de que quieras publicar un post y no hayas seleccionado ninguna “Categoría” no te dejará continuar.
  3. Una vez seleccionada la Categoría en la que vas a realizar tu consulta, el Foro te sugerirá “Temas Relacionados” en primer lugar, que podrían servirte de base para resolver tu consulta en base a temas “ya solucionados”. Revisa si en esos temas ya resueltos encuentras la solución a tu consulta o problema 🙂
  4. Si los “Temas Relacionados” no resuelven tu consulta, al final de esa misma pantalla podrás “Redactar” la tuya de forma que los Técnicos que atienden el Foro puedan ayudarte a solucionarla.
  5. Evita añadir contenidos en otros temas ya creados por otros usuarios ya que de esta forma se anidan consultas que dificultan posteriormente que otros usuarios encuentren respuestas concretas independientes. Es mejor siempre abrir un hilo por cada nuevo tema a tratar.

 

Para poder recibir un buen soporte en el foro, ten en cuenta las siguientes consideraciones:

  •  Antes de escribir acerca de un problema o duda, realiza una búsqueda por si el mismo tema ya ha sido contestado en otro mensaje, ya hay más de 46.000 temas contestados por lo que es muy probable que tu problema ya se lo hayamos solucionado a otra persona. Te ahorrará tiempo.
  • Facilita la URL “exacta” de tu sitio web, donde podamos ver el problema concreto que consultas.
  • Trata de definir el problema lo mejor posible, con capturas de pantalla y/o enlaces concretos que apunten al problema, para que podamos reproducir la incidencia o al menos situarnos correctamente.
  • Aquella información adicional que consideres importante que debamos tener en cuenta para ayudarte a resolver el problema lo antes posible: Si el problema surge tras algún cambio, actualización, configuración, etc. en tu web.
  • Realiza la consulta en la Categoría del Foro relacionada con tu problema. De esa forma te atienden los técnicos especialistas en esa categoría y otros usuarios encontrarán más rápidamente las soluciones ya dadas.

Siguiendo estas recomendaciones, nos ayudarás a ayudarte. Gracias de antemano!

Updated on septiembre 26, 2017

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