Cómo ver y responder tickets

Todos los tickets que nos envíes quedan almacenados en un histórico para que puedas volver a consultarlos en el momento que quieras, en tu área de cliente.

Puedes acceder a este histórico pulsando en la opción ‘Tickets actuales’ que aparece en el menú superior en tu área de cliente.

Acceso a tickets

A continuación podrás consultar tu histórico de tickets en función de su estado.

Tickets abiertos

Los tickets abiertos son aquellos que se encuentran activos, es decir, los tickets que nos has enviado y están a la espera de ser o ya han sido respondidos por nuestro equipo.

Verás una línea por cada ticket abierto en la que se muestra el asunto del ticket junto a su identificador único (código de letras y números); la cuenta o dominio relacionados en el caso de ser una consulta sobre un servicio concreto y la hora de la última respuesta del ticket (puede ser tanto una respuesta tuya como nuestra).

Por defecto te mostraremos los tickets del último año, si quieres ver tickets anteriores solo tendrás que marcar la casilla que indica ‘Mostrar tickets de más de un año’.

Tickets cerrados

Los tickets cerrados son aquellos que ya no están activos, es decir, los tickets que ya se han solucionado. Los tickets se cierran de forma automática si no hay una nueva respuesta por tu parte 48 horas después de nuestra última respuesta.

Ver y responder tickets

Para ver el contenido de un ticket, solo tienes que pulsar en el icono con forma de ojo que aparece a su derecha. De este modo podrás ver todos los detalles y mensajes que forman parte de ese ticket, y añadir un nuevo mensaje pulsando en el botón ‘Responder‘:

 

Los tickets pueden estar en los siguientes estados:

  • Abierto: El cliente ha creado el ticket y está en espera de ser atendido o el soporte ha respondido al ticket y está en espera de que el cliente revise la respuesta dada en él y si necesitas más información o ayuda, puedes responder al ticket pulsando en responder.

    Cuando respondemos a un ticket, al cliente le llega un correo a la dirección de email asociada a su cuenta de cliente. No respondas a ese correo, debes responder accediendo al ticket y pulsando en responder

  • Cerrado: El ticket está cerrado. Puede cerrarse por los siguientes motivos:
    • La duda o problema que generó el ticket ya está resuelta y el cliente da por cerrado el ticket.
    • Si el ticket está en espera y el cliente no responde (porque el problema ya esté resuelto, o cualquier otro motivo) pasados 3 días, el sistema cierra automáticamente el ticket.
    • El ticket está siendo revisado por el equipo de Webempresa o se le ha aplicado un seguimiento interno especia (en progreso interno)

Si necesitas hacer una nueva consulta sobre un ticket, aunque que ya está cerrado, puedes acceder a él y enviar una nueva consulta pulsando en ‘Responder’. El ticket se abrirá de nuevo y recibiremos tu consulta en el departamento correspondiente.

Puedes cambiar el estado del ticket (cambiar el estado a Cerrado para cerrar el ticket si ya  lo das por resuelto) y/o la prioridad accediendo a él y cambiándolo en el desplegable correspondiente. Luego pulsa en “Actualizar” para que se aplique el cambio.

Cambiar estado y/o prioridad del ticket

Si pulsas en el botón ‘Responder’, verás un formulario donde puedes responder en la casilla de Su respuesta.

Debajo puedes adjuntar ficheros (habitualmente se usa para enviar capturas de pantalla o documentos )
Finalmente, debajo tienes un botón de Enviar para enviar tu respuesta. Hasta que no lo pulses no recibiremos tu respuesta, no te olvides de usarlo 😉

Al responder al ticket, se quedará en estado Abierto a la espera de que el equipo de soporte revise y siga ayudando al cliente con sus dudas o problemas.

En el caso de no recibir una respuesta por tu parte en 48 horas, nuestro sistema de tickets te enviará un correo electrónico de aviso automático de cierre de ticket para recordarte que estamos esperando tu respuesta.

El sistema te avisa de que, si no recibimos una respuesta en las siguientes 24h, el ticket se cerrará automáticamente sin que tengas que respondernos.
Si necesitas más tiempo para darnos tu respuesta no te preocupes, podrás responder más adelante  el ticket desde tu área de cliente (este se reabre automáticamente al responder).

Updated on octubre 2, 2017

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