Cómo crear una consulta en ticket y/o foro para conseguir solución más rápida

En Webempresa queremos ayudarte en todo lo que esté en nuestra mano, y de la forma más rápida, precisa y útil posible. Para ello necesitamos que nos facilites la mayor cantidad posible de información sobre la incidencia o la duda que estás teniendo tanto si nos escribes un ticket o añades una consulta al foro.

Qué información deberías incluir en tu consulta mediante ticket

• • Cuenta de hosting y dominio referentes a la consulta: Al crear el ticket, tienes opción de seleccionar el hosting  y dominio relacionado con tu consulta. Esta información nos ayuda a localizar más rápida y eficientemente dónde tienes el problema, especialmente si tienes varios hostings o varias webs o dominios en tu cuenta.
  • Asunto:Es el título del ticket. Procura poner un título descriptivo (tipo: no funciona cuenta de correo usuario@midominio.com, problemas al acceder a la administración de http://midominio.com , no puedo acceder al WePanel de mi hosting del eldominio.com,etc.) Evita poner asuntos tipo “Ayuda” “Soporte” “No funciona” ya que no estarían proporcionando suficiente información
  • Mensaje: En este campo tienes libertad para explicar detalladamente cuál es tu duda o el error que estás teniendo.
    Es muy importante que nos indiques exactamente en qué dominio, web, cuenta de correo, apartado específico de tu web… tienes el problema y también si el fallo error tras hacer algún cambio (has actualizado algo en tu web, has formateado o  cambiado de equipo, cambiaste el país desde el que te conectas…) o no.
  • Adjuntos: En este apartado puedes adjuntar capturas de pantalla para que visualicemos error, etc. Las capturas de pantalla nos ayudan a visualizar qué estás viendo tu y cómo se te muestra el fallo.
    Es importante que no recortes la imagen ya que podrías estar enviando información sesgada o que no se incluya información relevante para solventar el problema (la url en la barra de direcciones del navegador, mensaje de error completo…)
    
    Información relevante

    En la primera respuesta sólo te permitirá añadir un adjunto. Si tienes que añadir más adjuntos al ticket envíanos el ticket y luego responde al mismo añadiendo las capturas extras que consideres necesarias

  • Conocimientos:
    En este apartado puedes indicarnos tu nivel de conocimientos técnicos.
    • Ninguno
    • Básicos
    • Medios
    • Avanzados

    Al indicarnos tu nivel de conocimientos podremos adaptar nuestras respuestas y si, por ejemplo, no tienes conocimientos te lo explicaremos todo muy detalladamente y sin tecnicismos. Si, por el contrario, tienes conocimientos avanzados, podremos obviar los temas más básicos y darte explicaciones más técnicas.

  • Prioridad: 
    • Prioridad baja
    • Prioridad media
    • Prioridad alta
    • Prioridad crítica
    • Prioridad emergencia
    • Prioridad sin servicio
      
      Advertencia

      Atendemos los tickets recibidos con base en estas prioridades, siendo los tickets ‘sin servicio’ los que se atienden con más urgencia. Sin embargo,  debes usar las prioridades adecuadamente ya que si nos envías tickets ‘sin servicio’ con consultas que no requieren esa prioridad los reasignaremos a su prioridad correspondiente.

Antes de enviar tu consulta, revisa lo siguiente:

• Nos especificas dónde tienes la incidencia (en qué web o url de la misma, dominio, cuenta de correo…). Si te ocurre en algún equipo o localización concreta (puedes acceder a tu web desde el móvil y el ordenador de tu oficina, pero no desde el portátil de tu casa…) o desde cualquier conexión, localización, navegador, programa de correo o ftp…
• Si es una consulta de facturación, indícanos el id de la factura.
• La descripción detalla qué está pasando y cuándo así como si el fallo ha aparecido después de hacer un cambio (actualizar o instalar un plugin o un tema, actualizar tu CMS, cambiar tu equipo de trabajo, cambiar de conexión de internet, por ejemplo) o no modificaste nada.
• Si hay que seguir unos pasos para reproducir el error (por ejemplo, un fallo en tu tienda después de añadir un producto en concreto al carrito, en algún paso de la navegación de la web, tienes problemas para enviar correos con ficheros adjuntos…) detállalos para que podamos reproducirlo.
• Opcional, pero muy recomendable: si has adjuntado captura de pantalla donde se visualice el problema.

¿Cómo realizo una consulta en el Foro?

1. Debes localizar en el Foro la categoría adecuada a tu consulta: https://www.webempresa.com/foro/
2. En caso de que quieras publicar un post y no hayas seleccionado ninguna «Categoría» no te aparecerá el botón para añadir tema.
3. Una vez seleccionada la Categoría en la que quieres realizar tu consulta, en la parte inferior derecha tienes un botón Añadir tema.
4. Evita añadir contenidos en otros temas ya creados por otros usuarios ya que de esta forma se anidan consultas que dificultan posteriormente que otros usuarios encuentren respuestas concretas independientes. Es mejor siempre abrir un hilo por cada nuevo tema a tratar.

Para poder recibir un buen soporte en el foro, ten en cuenta las siguientes consideraciones:

•  Antes de escribir acerca de un fallo que estés teniendo o duda, realiza una búsqueda por si el mismo tema ya ha sido contestado en otro mensaje, ya hay más de 46.000 temas contestados por lo que es muy probable que tu problema ya se lo hayamos solucionado a otra persona. Te ahorrará tiempo.
• Facilita la URL «exacta» de tu sitio web, donde podamos ver el error concreto que consultas.
• Trata de definir el problema lo mejor posible, con capturas de pantalla y/o enlaces concretos que apunten al fallo, para que podamos reproducir la incidencia o al menos situarnos correctamente.
• Aquella información adicional que consideres importante que debamos tener en cuenta para ayudarte a resolver tu consulta lo antes posible: Si el error surge tras algún cambio, actualización, configuración, etc. en tu web.
• Realiza la consulta en la Categoría del Foro relacionada con tu incidencia. De esa forma te atienden los técnicos especialistas en esa categoría y otros usuarios encontrarán más rápidamente las soluciones ya dadas.

Siguiendo estas recomendaciones, nos ayudarás a ayudarte y que podamos darte el mejor servicio.